アドオンのサポート
最終更新日 2023年04月26日(水)
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アドオンサービスは beta と GA のいずれかであり、ユーザーがサインアップしています。alpha フェーズでは、統合とテストに焦点を当てています。アドオンが起動した今、焦点は現在のクラウドサービスの日々の操作や、それに関する問題が発生するユーザーの支援にシフトするべきです。結局、アドオンを保有する唯一の理由はユーザーです。
この記事では、Heroku が提供するサポートツールだけでなく、ユーザーをサポートする際のガイドラインと期待事項について詳細に説明します。
アルファ版アドオンのサポート
Heroku はアルファ版アドオンのお客様サポートを提供していません。理由は、アルファ版アドオンの顧客ベースが本質的に閉じたグループであり、そのメンバーとパートナーがすでにコミュニケーションの手段を確立しているからです。
サポートツール
自分のサポートシステムを確立しているかどうかに関わらず、当社はアドオンに割り当てられたチケットがわかるサポートツールにアクセスできるようにいたします。ここで、当社サポートチームが、対応を必要とするカスタマーサポートチケットをエスカレーションします。
これらのチケットにアクセスして操作するには、次の 2 つのオプションがあります。
当社のサポートシステムを使用してサポートチケットを操作したほうが良い理由は、当社のユーザーインターフェースが Heroku ユーザーに固有の役立つ情報と機能を提供できるように作られているからです。もしすでにご自分の Zendesk アカウントで優れたワークフローが確立されている場合は、これらのチケットをあなたにお送りすることもできます。
アクセスを維持する
自分専用のサポートシステム (Zendesk を含む) を持っていても、当社のサポート システムへのアクセスを維持して頂くようお願いします。これが重要なのは、Zendesk に問題がある場合です。
Heroku サポートシステム
Heroku は、独自のサポートシステムを維持しています。各アドオンプロバイダには、それぞれのサポートビューが与えられています。ここに、サポートチームにエスカレーションされるサポートチケットが届きます。
アドオンがベータ (および後に GA) に進むとき、サポートビューにアクセスする必要があるすべての個人が、パートナーポータルの会社ユーザーであることを確認します。これによって、ユーザーに Heroku サポートシステムへのアクセス権が与えられます。
サポートチケットの受取時に、あるいはお客様が更新しているサポートチケットがすでにエスカレーションされているとき、すべての会社ユーザーが、変更に関するメールを受け取ります。これらのメール通知を中止したい場合は、サポートシステムにアクセスして、トップメニューでアドオンの名前をクリックして、右上のWith notifications(通知あり) ボタンをクリックして、Without notifications(通知なし) を選択してください。
オープンチケットが 2 営業日以内に応答を受け取らないと (「ステイル」チケットとも呼びます)、アドオンに関連付けられているすべてのアカウントがメール通知を受け取ります。これらのチケットは無効にできません。
当社のサポートシステムで、サポートチケットが閲覧されると、ページの右脇にチケットに関するメタデータが表示されます。これは、顧客を支援するときに役立ちます。
最後に、メールを介してサポートチケットに応答できることを忘れないでください。これを行うのは極めて必要なときだけにしてください。理由は、当社のユーザーインターフェースが提供するコンテキストがあなたにはないからです。
チケットが経る最初から最後までのステップを紹介します。
- ユーザーが新しいサポートチケットを help.heroku.com で作成する。
- Heroku のサポートチームがチケットを受け取り、アドオンに関係していることを確認する。
- チケットがサポートビューにエスカレーションされると、自動の通知メールがアドオンのメンバーに送信される。
- サポートポータルにログインして、チケットに返事を書き込む。同時に、チケットがどの状態にあるかを調べる。
Open(オープン): 問題を解決する前に、別の対応をチケットに追加する必要があります。With customer(顧客あり): 返事をしており、顧客からの返答を待っています。Closed(クローズ): 問題は解決済で、顧客からさらに返答が来ると考えていません。
Closed (クローズ)または With customer(顧客あり)
伝えることが他にないという理由だけでチケットを Closed(クローズ) に設定しないでください。顧客がチケットに返答できる時間が残っているのにこのようなことをすると、軽率あるいは無神経に思われて、会社について悪印象を顧客に与えてしまいます。チケットを With customer(顧客あり) に設定すると、返答が途絶えて数日してからチケットを丁寧に閉じることができます。
他の機能
Reassign to Heroku(Heroku に再割り当て): プライベートコメントにこれを書き込むと、チケットは表示されなくなり、Heroku Support に送信されます。Make comment visible to Internal staff and Add-on Providers only (コメントを内部スタッフとアドオンプロバイダだけに表示する): このボックスは、チケットにプライベートなメモを作成する場合 (Heroku サポートスタッフ宛であるか独自の目的のためであるかに関係なく) にチェックしてください。
Zendesk
Heroku は、Zendesk をサポートで使用する会社に Zendesk 統合を提供します。当社のシステムはチケットを、ステータス、タグ、そしてパブリックおよびプライベートのコメントを含めて、Zendesk と同期します。Zendesk と共有されたチケットがチームに割り当てられて、自身の責任となります。共有されているチケットが Heroku の対応を必要とする場合は、「Heroku に再割り当て」とプライベートコメントに書き込んでください。こうすることで、措置が必要であることが当社スタッフに伝えられます。
ステータスが 2 つのシステム間で同期されているので、問題が解決するまでチケットは「オープン」のままになっているはずです。チケットが Heroku に再割り当てされていても、チケットを「保留中」や「解決済み」の状態にしないでください。
Zendesk を使用しており当社の Zendesk 統合の使用を開始したい場合は、当社のエコシステムサポートチームにお知らせください。
サポートプロセスと期待できること
アドオンパートナーであるあなたには、自分のサービスをサポートする責任があり、そのようにしていただけるよう準備していただきます。ユーザーは質問をし、問題を報告してくることでしょう。当社はアドオンプロバイダがそうした問い合わせに、どのようにして提示されたかに関わらず、タイムリーで役立つ方法で対応することを期待しています。
Heroku 提出型のサポートリクエスト
初期サポートリクエストは、1 営業日以内に対応していただきます。当社では、すべてのチケットが更新を 3 営業日に 1 回以上受け取ることも期待しています。そのため、当社はチケットを長期間 (たとえばバグが修正されるまで) オープンにしておかないことを強くお勧めします。代わりに、お客様に問題または機能リクエストを追跡中であることをお知らせし、可能であれば、どうすればお客様が進捗について把握できるか (サポートシステムの範囲外) をお知らせしてください。
ダイレクトサポートリクエスト
ほとんどのアドオンパートナーが、自分たちのサポートチケットシステムを運用します。少なくとも、明確にアドバタイズされたメールアドレス (support@yourcompany.com など) を提供して、それを使って Heroku ユーザーがコンタクトできるようにする必要があります。
ユーザー通知
時には、アドオンユーザーに直接知らせなければならないこともあるでしょう。アドオンライセンス契約の条件では、Heroku はアドオンユーザーのメールアドレスを提供できます。この情報は、アドオンの操作に関連した問題に限って使用することができます。
容認可能な通知の例を以下に示します。
- 定期的なメンテナンスの通知
- 情報サービスの中断とその後のサービス状況に関するフォローアップ
- プラン過剰
- サービス利用規約 (TOS) の違反
- 製品機能のアップデート
- 製品に関する調査/フィードバック
重大でないすべての通知には、オプトアウトの指示やリンクを記載しなければなりません。